ייעוץ ארגוני





מהי אמנת שירות – (SLA)?

יום ראשון, אוגוסט 15, 2010 @ 07:08 PM Author: admin

"צריך להשקות נכון כדי להצמיח פרחים" (אלינור שרגאי)

אמנת שירות (SLA= Service Level Agreement)   הינה מעין חוזה בין ארגונים נותני שירות לבין לקוחותיהם. באמצעות האמנה היננו מצהירים בפני לקוחותינו מהם הדברים עליהם אנו מתחייבים במתן השירות בצורה מדידה וברורה. האמנה חשובה הן פנימה לתוך הארגון מאחר ומייצרת סטנדרטים ברורה ומדידים לגבי תהליך ואופן מתן השירות ללקוח, וחשובה לא פחות כלפי חוץ עבור הלקוח אשר חש בדאגה לצרכיו ומכוונות למתן שירות איכותי.
אם נמקד זאת, נוכל לומר כי האמנה מייצרת סוג של שקיפות פנימה והחוצה. מחברי האמנה שהם בד"כ דרגי הנהלה בכירים מייצרים סטנדרטים ברורים ומדידים אשר מסייעים גם למובילי השירות בארגון וגם לצרכני הקצה של השירות או המוצר או הארגון מספק.
בניית האמנה והטמעתה הינם תהליכים חשובים ומורכבים הדורשים תכנון וחשיבה. אמנה שאינה ישימה או אינה מוטמעת בשטח בצורה נכונה נחשבת כקליפת השום ועלולה להוות אכזבה גדולה עוד יותר של הלקוח מהשירות הניתן.
חברת שאיה מתמחה בהטמעת תהליכי שירות אפקטיביים ויצירת סטנדרטיזציה ארגונית אשר מבוססת על אמנות שירות אשר נבנות באופן המותאם לצרכי הלקוחות ומתחשב ביכולות הארגון, כל זאת כאמצעי להשגת היעדים העסקיים.