סדנת שירות לקוחות

בכל מפגש בין לקוח לארגון נבנה או נשחק האמון. סדנת שירות לקוחות מקצועית היא הדרך המעשית להפוך כל אינטראקציה להזדמנות ליצירת ערך, נאמנות וצמיחה. בשאיה, חברת ייעוץ ופיתוח ארגוני עם 20+ שנות ניסיון, אנו משלבים מומחיות בפיתוח מנהלים, פיתוח טאלנטים וניהול איכות השירות כדי לתכנן ולהעביר סדנה שמתרגמת עקרונות לנוהג יומיומי.

מהי סדנת שירות לקוחות ולמי היא מתאימה?

סדנת שירות לקוחות היא תהליך למידה ממוקד שמפתח מיומנויות תקשורת, הבנת צרכי לקוח והתמודדות עם מצבי קצה, לצד בניית שפה וסטנדרטים ארגוניים אחידים. היא מתאימה לצוותי שירות פרונטלי וטלפוני, נציגי תמיכה, אנשי מכירות ושימור, צוותי Back Office עם ממשקי לקוח, וגם למנהלים שמובילים את תרבות השירות.

מתי כדאי לקיים את הסדנה? כאשר יש צורך באחידות מקצועית בין אתרים וצוותים, בזמן צמיחה מהירה וגיוס עובדים חדשים, כשיש פערים בשביעות רצון הלקוחות, או כשמבקשים לחבר בין שירות למכירה באותה שיחה. במקרים כאלה נמליץ לשקול גם סדנת שירות ומכירה או סדנת שיפור השירות, בהתאם ליעדים העסקיים.

למה עכשיו: חווית לקוח כיתרון תחרותי

הלקוחות של היום מצפים לנגישות, שקיפות, אמפתיה ומהירות תגובה. כל חוויה משותפת בקלות ברשתות החברתיות, לטוב ולרע. השקעה ממוקדת בשירות יוצרת בידול אמיתי: היא מצמצמת פניות חוזרות, מחזקת נאמנות ומשפרת מוניטין. ארגונים שמפתחים שריר שירותי יציב מצליחים ליישר קו בין הבטחת המותג לתוצאה בפועל, ומשם הדרך לשביעות רצון ותוצאות עסקיות קצרה יותר.

מה כוללת הסדנה בפועל

הסדנה של שאיה מתוכננת בדרך בהירה ומעשית, כך שהצוות מבין לא רק מה נכון לעשות – אלא גם איך ליישם זאת מיידית במצבי אמת. על פי הצורך, נתמקד במיומנויות ליבה ובבניית סטנדרטים ארגוניים ברורים.

• תקשורת בין אישית ממוקדת לקוח: הקשבה, שאלות מכוונות, אמפתיה וניהול ציפיות.
• ניהול שיחה מקצועית: פתיחה ממוקדת, בירור עומק, ניסוח פתרון וסגירה שמחזקת אמון.
• התמודדות עם מצבי לחץ ולקוחות מאתגרים: שליטה עצמית, שפה מכבדת, הפיכת קונפליקט לשיתוף פעולה.
• סנכרון בין ממשקים: עבודה חלקה בין מוקדים, סניפים ומערכי תמיכה לשירות עקבי.
• שירות שמייצר ערך עסקי: איפה ואיך מזהים הזדמנות למכירה משלימה מבלי לפגוע בחוויית הלקוח.
• כתיבת עקרונות שירות וכללי זהב ארגוניים: שפה אחידה שאפשר להטמיע ולהדריך לפיה.

התאמה לענפים ומבנים ארגוניים

שאיה בעלת מומחיות בייעוץ ארגוני בענף הרכב ובייעוץ לעסקים משפחתיים. בעולמות אלה יש שילוב ייחודי של מהירות, בטיחות, רגישות בין-דורית וממשקים תפעוליים רבים. אנו מביאים להבנה מעשית של נקודות החיכוך, בונים סטנדרטים מותאמים ומכשירים צוותים ומנהלים על פי התרבות והאתגרים הספציפיים של הארגון.

איך זה עובד: משלב האבחון ועד יישום

הסדנה נבנית בהתאמה אישית. מתחילים באבחון קצר שממפה ציפיות, נקודות חוזקה ופערים. משם נגדיר מטרות בהירות לשיפור: מה חשוב למדוד, אילו מיומנויות לחזק ואילו מסרים ארגוניים לאחד. לאחר מכן נבנה תכנית תרגול מעשית שמתבססת על תרחישים אמיתיים מהשטח של הארגון, כדי להבטיח רלוונטיות גבוהה.

כדי להטמיע לאורך זמן, נתרגל שפה משותפת וכלי עבודה פשוטים לשימוש. במקביל נעבוד עם המנהלים על בקרה וחניכה יומיומית בתוך השגרה. הצלחה תימדד במדדי שירות רלוונטיים כמו שביעות רצון, זמן טיפול, עקביות העברת מידע ושיעור פניות חוזרות – בהתאם ליעדים שתוגדרו יחד.

למי זה מתאים וכמה זה עולה?

הסדנה מתאימה לחברות וארגונים בכל גודל, הן לצוותים ותיקים והן לארגונים בצמיחה. היקף ההכשרה, אורך המפגשים והרכב המשתתפים נקבעים יחד אתכם, על פי היעדים והזמינות הארגונית. התמחור נקבע בהתאם להיקף ולרכיבי התוכן שייבחרו.

למה לבחור בשאיה

שאיה היא בית מקצועי לייעוץ ופיתוח ארגוני: משלבים אסטרטגיה, תפעול ואדם למהלך אחד סדור. אנו מביאים לתוך סדנת שירות לקוחות ניסיון רב-שנים בהובלת שינוי תרבותי לצד בניית מיומנויות פרקטיות לצוותים ולמנהלים.

• 20+ שנות ניסיון מעשי בייעוץ ופיתוח ארגוני.
• 35+ עובדים נאמנים ופול התמחות רחב.
• שילוב פיתוח מנהלים וטאלנטים בתוך תכנית השירות ליצירת שינוי יציב.
• מיקוד בניהול איכות השירות וחיבור בין שירות למכירה.
• התאמה מתקדמת לענפים ייחודיים כמו ענף הרכב ולעסקים משפחתיים.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין סדנת שירות לקוחות לסדנת שיפור השירות?

סדנת שירות לקוחות מתמקדת במיומנויות פרקטיות ובתסריטי עבודה יומיומיים. סדנת שיפור השירות עוסקת גם בבניית סטנדרטים, נהלים ושפה ארגונית, ויכולה לכלול עבודה רחבה יותר עם מנהלים וממשקים.

האם אפשר לשלב מיומנויות מכירה?

כן. עבור ארגונים שרוצים לייצר ערך עסקי בשיחה אחת, נשלב תכנים ותירגולים של סדנת שירות ומכירה – באופן שמכבד את הלקוח ושומר על חוויית שירות איכותית.

כמה זמן אורכת הסדנה?

אורך ותדירות המפגשים נקבעים יחד, לפי יעדי הארגון, היקף המשתתפים ורמת המיומנות הקיימת. נבנה היקף מדויק שיתאים לשגרה שלכם.

איך מודדים הצלחה?

מגדירים מראש מטרות ומדדי שירות רלוונטיים, כגון שביעות רצון, עקביות מידע בין ממשקים, זמן טיפול ושיעור פניות חוזרות. לאחר ההכשרה בוחנים שיפור בשטח ומבצעים כיוונונים נדרשים.

האם זה מתאים לכל דרגי הארגון?

בהחלט. עובדים בחזית השירות, מנהלי צוותים ומנהלים בכירים מרוויחים מהסדנה היות שהיא מחברת בין מיומנות אישית, תהליכי עבודה והובלה ניהולית.

סיכום

סדנת שירות לקוחות של שאיה מתרגמת חזון וערכים לשגרה מקצועית שמורגשת בכל שיחה. באמצעות כלים בהירים, שפה ארגונית אחידה ומיקוד באיכות השירות, הארגון בונה חוויית לקוח עקבית שמייצרת אמון ותוצאות. נשמח להכיר את האתגרים שלכם ולבנות יחד תכנית מותאמת.

לשיחה ראשונית ולתיאום: 054-4327181 או במייל info@shaya.org.il.